Wenn die Ihnen gelieferten Übersetzungen anfangen zu stinken wie toter Fisch, sollten Sie anfangen, sich langsam mal nach den Ursachen umzusehen. Mein Vorschlag: sich mit allen Beteiligten an einen Tisch setzen und mögliche Ursachen gemeinsam sammeln und unter die Lupe nehmen. Für dieses Vorgehen eignet sich die originelle Darstellung in einem Ishikawa-Diagramm, auch Fischgrätendiagramm genannt.
Den einzelnen „Hauptgräten“ werden bestimmte Themenbereiche zugeordnet, die möglichen Ursachen in diesem Bereich an die kleinen „Nebengräten“ geschrieben. Ich habe für mein Beispiel der schlechten Übersetzungsdienstleistung vier Themenbereiche gewählt und einige mögliche Ursachen aufgelistet. Dabei beziehen sich die Ursachen rechts der Hauptgräten jeweils auf den Kunden und links auf den Dienstleister. Dabei sei gleich gesagt, dass es kein vollständiges Diagramm ist und andere Zuordnungen natürlich möglich sind.
Der MENSCH
Der Mensch und seine Kommunikationsprobleme mit anderen – Fehlerquelle Nummer eins möchte man fast sagen. Es kann bereits beim Auftrag mit fehlenden Informationen losgehen und sich durch das gesamte Projekt ziehen. Stellen Sie sich folgende Fragen:
- Habe ich unmissverständlich den Umfang, die Art, das Liefermedium, den Liefertermin (ggf. bis hin zur Uhrzeit) und die Zielgruppe kommuniziert?
- Wurde ich hinsichtlich mehrerer Varianten der Dienstleistung beraten?
- Wurde alles schriftlich festgehalten, um Missverständnisse zu vermeiden?
- Bestehen bei mir irgendwelche Unklarheiten, die ich gerne geklärt hätte?
- Kommunizieren alle Beteiligten in einem angemessenen Ton?
Seien Sie sich im Klaren darüber, dass jede Person Dinge unterschiedlich interpretieren kann und Wahrnehmung auch stark durch persönliche Gefühle beeinflusst wird. Wenn Sie zum Beispiel bei Lieferverzug zum Hörer greifen und jemanden (am besten völlig unbeteiligten) anbrüllen, führt das dann wirklich zum Erfolg? Es könnte auch zu fehlender Motivation beim Bearbeiter führen, sich für Ihre Projekte besonders zu engagieren. Natürlich gibt es hierfür noch viele andere Gründe auf Dienstleisterseite, es ist nur ein schönes Beispiel dafür, wie sich einzelne Punkte hier gegenseitig bedingen.
- Ist die fehlende Motivation der Mitarbeiter spürbar? Falls ja, welche Gründe könnte es auf meiner Seite und auf Seiten des Dienstleisters geben?
